Klachtenreglement

De Buddha Kids heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden. Afhankelijk van de aard van de klacht kan deze worden ingediend bij de houder van de organisatie Estrela Portier. Estrela is te bereiken per e-mail: Estrelaportier@dekleinebuddha.nl. Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend.  

Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies, bemiddeling en mediation bij het Klachtenloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag, of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie. In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie.  

Definities

Organisatie:

 BSO De Buddha Kids 

Medewerker:

De medewerker, werkzaam bij BSO De Buddha Kids 

Klachtenfunctionaris:

De medewerker bij wie de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt in opdracht van de directeur.

Locatiemanager:

Diegene die leiding geeft aan de locatie waar het kind is geplaatst

Ouder:

Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn of haar kind(eren).

Klager:

De ouder die een klacht indient

Klacht:

Schriftelijke uiting van ongenoegen.

Klachtenloket Kinderopvang:

Instituut voor informatie, advies, bemiddeling en mediation.

Geschillencommissie:

Geschillencommissie Kinderopvang, voor bindende geschillenafhandeling.

Schriftelijk:

Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet.
  1. Voortraject klacht

Als een ouder een klacht heeft, gaat de organisatie ervan uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de medewerker op de groep. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden besproken met de locatiemanager. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden.

  1. Indienen klacht
    1. Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving van de klacht.
    2. Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking of in geval het een vermoeden van een geweld- of zedendelict door een medewerker betreft de meldplicht. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.
  1. Behandeling klacht
    1. De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.
    2. De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder.
    1. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
    2. Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.
    3. Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
    4. De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.
    5. De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.
  1. Externe klachtafhandeling
    1. Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie.
    2. De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient.
    3. Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
    4. De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij organisatie, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.
    5. Als u een klacht wilt indienen bij de klachtencommissie kunt u zich wenden tot:
      Geschillencommissie kinderopvang
      Postadres:
      Postbus 90600
      2509 LP Den Haag
      Tel: 070 310 53 10Maandag t/m vrijdag
      9:00 – 17:00 uur
  2. Geschillencommissie
    1. Deze commissie behandelt klachten van consumenten en oudercommissies tegen ondernemers in de kinderopvang over dagopvang (kinderen van 0-4 jaar) en buitenschoolse opvang (kinderen van 4-12 jaar) in kindercentra, gastouderbureaus en peuteropvang.
  3. Het Klachtenloket Kinderopvang
    1. Voordat u een klacht indient bij de Geschillencommissie, doet u er verstandig aan het Klachtenloket Kinderopvang in te schakelen. Daar probeert men een voor beide partijen aanvaardbare oplossing te vinden. Lukt dit niet of wenst u geen gebruik te maken van het Klachtenloket Kinderopvang dan kunt u ervoor kiezen om uw klacht of geschil voor te leggen aan de Geschillencommissie.
  1. Klagen als oudercommissie
    1. Wordt de adviesprocedure niet of onjuist doorlopen? Heeft de organisatie geen advies aangevraagd of niet de juiste / voldoende informatie verstrekt? Wordt het advies niet opgevolgd zonder (geldige) reden? En komt u er met de organisatie niet uit? Dan kunt u zich als oudercommissie direct tot de Geschillencommissie Kinderopvang wenden. We raden echter aan te raden om in eerste instantie contact op te nemen met het Klachtenloket Kinderopvang. Wellicht dat bemiddeling of mediation een optie is. Een goede verstandhouding is immers heel belangrijk voor de (verdere) samenwerking. Als een procedure bij de Geschillencommissie wordt doorlopen en u in het gelijk wordt gesteld, dan kan het zijn dat de kinderopvangorganisatie haar besluit geheel of ten dele in dient te trekken of één of meer gevolgen van dat besluit ongedaan dient te maken. De uitspraak van de Geschillencommissie is bindend.